德州平原龙门街道办事处将“12345”热线搭建成利企便民 “暖心桥”

作者：张馨予

　　大众网·海报新闻报道

　　长期以来，德州平原龙门街道办事处充分发挥12345市民热线(以下简称“12345热线”)政务服务“总客服”作用，聚焦企业和群众办事需求，坚持“市民热线是送上门的民生”的工作理念，推动实施“热线书记办”“老干部专线”“党员快办”等一系列创新举措，搭建起政府、企业、民众间的“暖心桥”，获得了企业和群众的高度认可。

龙门街道热线办工作人员处理、回复市民热线

　　一拓展服务群众载体，实现为民解忧“零距离”

　　为畅通民生诉求渠道，快速、高效、严谨、准确地办理民生问题，提升服务民生水平。一是率先开通两部为民解忧热线，听民诉、维民权、解民忧、惠民生，同时，为热线办专门配备“民生直通车”一部，打造为民服务“10分钟工作圈”，在党群之间架起了一座“连心桥”。二是规范管理举报信箱为民解忧。在各社区（村居）安装举报箱，由信访办工作人员每周一上午逐社区、村居开箱检查登记，对接到的举报件及时呈报分管领导审批，确保不积压、不瞒报，需要转交社区办理的信访件，及时登记转办并跟踪督办。

　　二创新热线工作办法，实现群众诉求“有回声”

　　龙门街道结合当前热线办理的现状，充分利用各方资源，助力市民热线办理。一是发挥老干部“余热”，开设“老干部专线”。充分发挥退休老干部的社会交际面广、各方资源熟络的优势，以网格为单位，设立街道“老干部专线”，对于一些重复反映、问题持续解决不了的热线，老干部通过主动联系来电人，了解反映情况，用心、用情处理热线问题。有了老干部的加入，一些棘手的热线问题得到了解决。二是强化党的引领作用，开设“党员快办”“热线书记办”专栏。充分发挥各级党员干部在热线办理中的模范带头作用，社区党委书记、小区党支部书记、党员干部主动与来电人见面沟通，了解热线反映问题，确定问题解决方案，对于办理及时，群众满意度高的热线，街道党工委利用“龙门视角”公众号宣传报道，将热线办理的好经验、好做法在全街道范围内推广开来，激发各级党员干部热线办理的积极性。

　　三强化热线办理督导，确保群众问题“有着落”

　　为跟踪解决好企业和群众合理诉求，确保各类诉求件件有结果，龙门街道强化热线办理督导考核。一是建立多层次督办方式。创建“日常督办、挂牌督办、约谈督办”等多层次督办方式。具体工作中，依据诉求难易程度，特别是一部分确需一定时间内解决的合理诉求，在承办单位承诺最终办结时间到期后，先由热线办采取书面和现场两种方式进行日常督办，督办后未解决的提交街道督查室“挂牌督办”；对挂牌督办后仍未办结的，提交党工委约谈督办。二是开展合理诉求“清零行动”。针对过去部分群众合理诉求月月积累、长期得不到解决这一突出问题，龙门街道以“事要解决”为抓手，创新开展以“上月未解决、次月末解决”和“复杂事项限期解决”为主要内容的合理诉求事项“清零行动”，明确承办单位次月最后一天对上月应办结而未办结的合理诉求进行“清零”；确属短时间内难以“清零”的合理诉求，明确办结时限，建立督办台账，办结一项、销号一项。确保12345市民热线反映问题件件“有着落”。(供稿部门：龙门街道)