机器优先转化率提升7% 京东云助力SK-II提升消费者触达效率

作者：杨超月

美妆护肤行业正面临三个“新”拐点。

新形势，在经济新周期的影响下，美妆护肤行业显现了较强的增长韧性。作为消费品市场的常青树，其产品品类多、客户年龄段覆盖广、议价能力强、使用粘性高，美妆护肤市场规模持续增长，增长空间打开，为美妆护肤品牌提出了问题：如何多分一块蛋糕？

新浪潮，Z世代引领的新浪潮正以迅雷之势奔涌而来，成长在移动互联网，多元文化并行的世界，Z世代不仅对个性化、差异化、细分化有着强烈追求，在美妆护肤消费力上也表现强劲，据报告显示，2020年本土美妆消费18-24岁占比达33.6%，稳居第一。这给美妆品牌带来了新的挑战：如何在新浪潮下让品牌既拥有“好看的皮囊”又具备“有趣的灵魂”？

新渠道，新流量渠道平台的涌现，给品牌成长带来了新契机。新型媒介平台、电商平台，包括平台电商，社交电商，还有兴趣电商，多种渠道破土而出。渠道的分散化与多样化给予了品牌更多的选择，如何通过多平台内容输出与场景化营销手段获得客户青睐，是新渠道带来的思考。

三个“新”拐点，蕴藏着无数新考验，我们以顶级护肤品牌SK-II为例以小见大，看新周期下SK-II如何以科技力与运营力破解增长密码，领跑市场。

美妆护肤行业迎来洗牌，运营力成为品牌线上渠道破局关键

作为消费者心中的全球顶级护肤品牌之一，SK-II是经历过行业大浪淘沙后的经典品牌，具备过硬的产品力和一以贯之的品牌调性，神仙水、小灯泡、大红瓶等明星产品蝉联畅销榜多年。

以SK-II为代表的一众经典品牌在与消费者接触的用户触点上，运营策略不断优化出新，试图寻找可行性的突围之道。其中重要的一环是品牌在转向线上渠道销售时，面临的数字化运营能力建设的挑战。

在美妆护肤消费场景，线下顾问与购买决策存在重关联的依存关系，消费者往往依赖于线下顾问的专业知识与沟通能力，一个线下专柜经过经年累月的积累，能够沉淀上千个忠实的品牌会员。消费者习惯于在线下跟顾问了解产品好坏，获得护肤美容的专业知识。美容顾问实际是真正引导和决定用户选择哪款产品的核心。

相较于线下渠道能够提供的一站式美容咨询、产品使用体验，线上渠道对用户的触达渠道少，往往通过促销、发券等方式进行大面积地拉新与用户互动。品牌逐渐发现，在线上用户沟通中，通过客服对产品进行教学、生产产品内容并和消费者形成互动，建立良好的信任感，成为持续运营品牌用户的关键。

SK-II与京东结缘已早，并在2020年服务直通车获得“咨询服务优秀商家”。2021年，SK-II获得“京东美妆618销售之星”，可谓是京东消费者的护肤首选。

2021年，SK-II京东自营官方旗舰店与京东智能客服言犀合作。基于京东云全栈自研AI技术的言犀将数智化技术融入SK-II客服人员的运营全流程，整合京东在零售行业、客服中心运营方面的积累优势，在优化服务接待效率，通过个性化的智能配置满足用户的体验化需求的基础上，帮助SK-II京东自营官方旗舰店突破售前-中-后运营环节的痛点难点，不断提升店铺转化率，共同携手探索零售品牌和精细化运营结合的新模式。

一键操盘赠品运营场景，撬动购买决策的最后一击

在美妆护肤品牌，尤其是电商运营场景，消费者对赠品数量、赠品内容非常敏感，品牌常常会使用达到一定消费门槛赠小样、组合套装赠小样等方式撬动消费者完成实际消费行为。小样和赠品营销虽不起眼但作用颇大，成为了各大美妆护肤品牌的最有效拓展市场的途径。

虽然说起来简单，但配置赠品信息可不轻松。在日常活动、各类大促、品牌日等不同的运营节点，活动力度都会随之改变，同时针对流量型、成交型、添加型等不同类型的赠品场景，会形成成百上千种产品组合动态调整。在SK-II京东自营官方旗舰店，运营人员操作起来尤为困难，一瓶神仙水，可能搭配洗面奶、面膜、清莹露等不下3种不同规格赠品，再加上热销的各类套装、节日礼盒，难度更呈指数级上升。

此时，言犀的一键配置赠品功能，便能帮助品牌轻松解决这个难题。运用前沿的语义识别技术，言犀的活动咨询功能，可以实现自动抓取详情页的优惠信息，不需要AI训练师根据单个SKU逐一改写赠品话术，支持赠品知识库的反复、实时迭代。

机器优先转化率提升7% 京东云助力SK-II提升消费者触达效率

言犀在赠品场景下可实现智能回答、灵活应对