廊坊银行副行长、中国互联网协会数字金融工作
导读：
5月17日，2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”在线上成功举办。来自金融、电信和信息行业的有关领导、专家，围绕我国5G战略给金融业数字化转型和智慧金融带来的机遇、挑战及创新实践，进行了广泛探讨和分享；论坛还举行了“5G+智慧金融”工作组成立仪式及创新成果推介发布。廊坊银行副行长、中国互联网协会数字金融工作委员会副主任陈树军出席会议并作《通过交互变革实现零售银行转型》的主题演讲，超过100万人次通过网络参加了本次论坛。
各位领导、各位嘉宾，大家下午好！非常荣幸能够参加世界电信和信息社会日5G+智慧金融论坛。今天主要是向各位专家学习。廊坊银行在5G金融应用上也不是领先者，我们主要还是跟随策略，向先进同业取经。
我作为一名业务管理人员，想从业务的角度谈谈我的一些思路。
我曾经在中信银行从事电子银行工作，和电子银行也不算陌生，现在在廊坊银行也分管电子银行业务，巧的是我大学本科学的是无线通信，研究生学的是通信与电子系统，都与电子、电信有缘。
今天从客户交互视角，给各位领导、各位专家汇报四方面内容：一是客户交互是零售银行的核心环节，二是客户交付方式在持续演进，三是交互变革促进零售银行转型。最后说一下中小银行零售银行变革的一些注意点。
第一部分，客户交互是零售银行的核心环节
一、客户交互管理将替代传统的渠道管理
香农信息理论是通信行业的的基础理论。大家看图，香农信息论包括有信源、信道、信宿，信息从信源通过信道，发送给信宿。金融业中，零售银行的流程，也是将金融信息从银行传递给客户，B2C的一个过程。银行生产了产品、服务、解决方案等信息，要通过信道有效传递给客户，并与客户之间开展有效、个性、积极的信息交互，从而实现产品交易、方案交付，满足客户金融需求，这个过程就是客户交互。
这个客户交互和狭义电子渠道的交互UI和UE设计不同。
我曾经在科技部工作过，那是刚进入银行的时候，但很快我就转入到业务部门，长期在业务部门从事产品设计、业务推动、客户服务等工作，主要都是业务思维。我今天不从5G技术角度分析，而是从客户交互角度来分析。
在廊坊银行，我们自己使用的零售银行战略规划称之为“一二三四五六七”战略规划。规划包括七个方面，一是愿景使命，二是经营目标，三是客户策略，四是产品策略，五是交互策略（传统称之为渠道），六是营销策略，七是支撑支持层面。第五个方面就是客户交互，我们将客户交互分为五类，第一类为人工服务，例如柜员服务，客户等待柜员处理就可以；第二类为客户自助服务，客户完全自己操作手机银行、网银办理完成业务；第三类是半自助半人工服务，客户完成金融交易过程中，既有自助操作，也有客户经理、大堂经理或者远程客服坐席人员跟进服务；第四类是客户服务客户，MGM模式，在互联网思维下，这个模式比较普遍，互联网企业很多的新客户都是老客户带来的，产品是老客户帮助推荐、转介的，疑问是老客户帮助回答的，交易是老客户协助新客户完成的；第五类是平台交互、场景交互，或者开放银行范畴，将金融业务嵌入到非纯金融的场景、平台、供应链、消费链中，是金融服务的延伸，是将自有交互转为委托第三方交互。
这张图，显示了一个产品到客户的过程，传统上银行有大量的业务人员、大量的科技人员，业务人员里面有大量的客群经理、产品经理、营销经理，他们设计、管理了丰富的产品、服务、活动和解决方案。这些丰富的产品、服务、活动和解决方案要通过不同的渠道，向目标客户发送。
这个过程不是一个单向的过程，是一个客户交互的过程。最传统的柜台交付时代过去了，在数字化经济下，客户更有主导权，客户需要提前熟悉产品，甚至参与到产品设计环节发表意见，对产品进行评头论足，听取其他客户的意见，了解其他客户的使用体验，与银行的客户经理、大堂经理、坐席人员，乃至柜员（传统上柜员不与客户做客户交易之外的信息交流）做充分的沟通交流，了解产品要点、卖点，解除各类疑惑和抗拒，才会接受产品和服务，参与活动。
所以，客户与产品、服务、活动和解决方案之间，再称之为渠道，我认为不能更好的反映这个趋势变化、时代特色，称之为客户交互，更加准确。
二、客户交互的种类
归纳一下，客户交付分为以下五类：
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