武汉12345荣获抗疫突出贡献奖

作者：王韵壹、李英、熊慧卿

览潮网 8月10日讯（特约记者王云鹤）1至7月累计受理群众各类咨询诉求263万件，日最高受理投诉量达35004次，按时办结率达99.6%

武汉市长专线架起政府与群众的“连心桥”

武汉12345荣获抗疫突出贡献奖

7月28日，第四届全国12345政府服务热线年会在河南驻马店隆重召开，中国电信武汉分公司12345市长专线团队在会上荣获“抗疫突出贡献奖”。会上发布了国内31个省（区、市）的345条政务热线运行质量评测报告，武汉市市长专线运行服务质量位于副省级城市前列。

截止到7月31日，武汉市长专线今年已累计受理群众各类咨询诉求263万件，按时办结率达99.6%，群众满意率达83%。1至7月市长专线共收到市民来电表扬1900余件,各界群众“有事找市长专线”的理念已深入人心。

把市长专线打造成为党委政府的总客服、市民投诉的主渠道，确保接通率达100%。新冠肺炎疫情爆发以来，武汉市长专线12345话务量激增，日均话务量达14000次，是往年同期的3-4倍以上，日最高受理投诉量达35004次。在受疫情影响、运行极其困难的情况下，中国电信武汉分公司全力调度，上下众志成城，确保市长专线平台100%正常运转、线路100%畅通、服务质量100%一流，不负省委省政府、市委市政府的重托，努力搭建政府与群众的“连心桥”。2020年1月25至3月31日期间，分三批组建了880余人的志愿者团队，实现了市长专线12345接通率达100%，做到了“宁可坐席等电话，不能电话等坐席”，提高了服务质量，提升了工作效率。疫情期间，市长专线紧急开通了市民救助热线，救助热线1-4月累计受理求助类信息90余万件，专线话务员精准详细记录市民诉求、耐心倾听市民心声、抒导安抚市民情绪，市长热线也成为广大市民的救命热线。元月20日疫情爆发至7月6日防汛一级响应，全体专线人员主动放弃休息，每个班次均提前1小时到岗，小夜班话务员提前到上午9点到岗。话务高峰期，全员都是吃完午餐便直接上岗，晚上大夜班时，大多数人一边啃干粮一边工作，每天至少工作10余小时。疫情期间交通不便，有些员工甚至要骑一个小时的自行车才能到达办公现场，但是所有员工都是提前到岗，毫无怨言的践行无私奉献精神，以人民至上的服务理念、坚守工作岗位。

武汉12345荣获抗疫突出贡献奖

发挥好参谋助手作用，高效率为民解困排忧。专线进一步完善热线数据采集、分析运用，推动热线在社会治理过程中民情民意的收集与分析，及时将群众反映的热点、难点问题汇总整理，将群众最关注的问题、反映较多的共性问题突出问题，以日报、专报形式上报市政府，为市政府决策提供信息支撑，为针对性调整完善政策措施提供参考，切实将矛盾化解在先，把问题解决在萌芽状态。随着疫情防控、防洪救灾、文明城市创建复查测评工作进入常态化，市长专线的服务范围不断拓展，从政务服务、公用服务、社会服务到疫情问题、健康码问题，从农民工欠薪受理到惠企政策办理、企业复工手续再到营商环境优化，群众提出的合理诉求，话务员必须在10-30分钟内交办、转办，重复诉求、重大应急突发事件及时向主管部门领导报备。同时，通过前后台联动，规范流程、社会热点、焦点问题的在线转办，限期内予以解决，确保了件件有着落、事事有回音。

武汉12345荣获抗疫突出贡献奖

面对未来的挑战，武汉市长专线团队将继续立足岗位、克难奋进，继续抒民困、解民忧，发挥好政府与广大人民群众之间的桥梁和纽带作用，为武汉市创建精神文明建设做出积极贡献。