淮北移动“保、提、拓”强化中高端用户发展

作者：王韵壹、李英、熊慧卿

中高端客户是价值高地, 25%的中高端客户收入贡献超60%，中高端保拓工作成为当前市场工作的重中之重。为做好存量中高端客户服务和维系，中国移动安徽淮北分公司成立中高端运营专项工作组，加强潜力用户挖掘和高价值用户拓展，多举措强化中高端用户保拓。

重塑全球通品牌，加快全球通身份点亮，对中高端用户，以增值服务保障、资费产品权益等提升客户差异化感知；加快融合业务渗透，根据用户通信属性建立，优化家庭网潜在主角模型，针对家庭属性客户重点推荐“1元畅打300分钟、三位短号、方便易记”，引导用户使用三位短号拨打使用，培养短号互拨习惯，提高活跃度；中高端专人看管，结合客户稳定度模型，针对有异动、离网倾向的风险客户开展前置保有，整合客户经理、电话经理、渠道、在线外呼等资源。

结合用户消费属性，构建中高端潜力用户模型，利用弹窗、10085外呼等手段，渗透任我用流量包、至享包、定向流量包提升用户价值，辅导用户安装App，跟踪已订购用户流量使用情况，定期短信提醒，引导用户积极使用，培养使用习惯；加强语音包营销，针对语音超套、语音高饱和的4G套餐用户，以为用户节省话费的角度出发，锁定目标用户进行分档向上包的原则推荐语音加油包，促进话务增长；加快新业务渗透，强化收入型业务、内容型业务发展，前台触点抓协同，进厅用户100%推荐增值产品，提升用户价值。

利用数据模型挖掘异网高价值客户，投入优质号码资源、全球通身份和权益，拓展新用户。营销人员会查（登录“异网掌厅”或“编辑10001短信发送至10001”查用户消费、已订业务）、会比（套餐资费、实际消费、算每月消费明白账）、会推（根据用户需求推荐合适套餐）、会降（拨打客服电话或至附近营业厅修改）。找准异网触点（如沿街商铺、酒店、外卖、代驾、快递等），建立“场景式”拓展体系，分类匹配策略，调动渠道力量，开展“场景式”主动上门营销。(刘梅通讯员吴静静)